Al ristorante, ormai, si accede prima di tutto tramite web e social, come dimostrano i dati dell'Osservatorio Incrementoo registrati da gennaio ad agosto 2025. L'indagine, effettuata su 300 ristoranti in Italia (dal fine dining al fast casual, dalle pizzerie gourmet ai ristoranti d'hotel), ha fotografato comportamenti e abitudini dei clienti in termini di prenotazione, no-show, risposta alle strategie di marketing e all'affiliazione. In totale, sono state analizzate oltre 212mila prenotazioni (che si sono tradotte in 800mila coperti).
Come emerge dall'analisi dell'agenzia specializzata nel marketing per la ristorazione, i canali digitali rappresentano il primo touchpoint per un'esperienza fuoricasa. Le piattaforme di prenotazione, infatti, guidano con il 38% delle preferenze, seguite dal sito/Google (22%), telefono (21%), WhatsApp (9%) e walk-in nello stesso giorno (10%). All’interno del web, la scomposizione mostra che la spinta principale arriva dal passaparola (43,7%), seguito da Instagram (14%), Google (9,5%), Facebook (4,7%) e TikTok (2,6%). Tripadvisor, portali online e altri canali incidono marginalmente.
Per quanto riguarda i no-show, il lato negativo della medaglia delle prenotazioni online, il tasso medio registrato è del 12,8%. L'introduzione di caparre (con una cifra pari a 20 euro a persona) o pre-autorizzazioni riduce il fenomeno al 5,4% (-58%). Reminder automatici via Sms, WhatsApp o email portano a un’ulteriore riduzione del 32%. Sul fronte policy, il 64% dei ristoranti richiede cancellazioni entro 24 ore, il 18% entro 12, l’8% entro 48, mentre il 10% non ha policy. Nei casi analizzati, la cancellazione è generalmente libera e priva di penali, ma sempre accompagnata da mail e WhatsApp di conferma, reminder 2 ore prima e un sondaggio post-visita. Sempre per tenere sotto controllo le prenotazioni, e i coperti disponibili, il 57% dei ristoranti utilizza una lista d’attesa digitale; il 14% pratica un overbooking controllato. Nei casi osservati, la lista d’attesa è integrata con un’automazione che propone alternative in caso di rifiuto, fino all’invio di promozioni per tornare nei giorni successivi.
Questo aiuta anche la strutturazione del proprio CRM (il 41% dei locali dichiara di averne uno) e la fidelizzazione del cliente (anche tramite gift card, vendute dal 52% del campione). Il risultato? I clienti tornano entro 60 giorni nel 34% dei casi senza loyalty e nel 48% con loyalty attivo (+14 punti percentuali). Dati più qualitativi evidenziano che le attività di marketing digitali (Google, social media e campagne mirate) incidono per circa il 31% delle prenotazioni, a dimostrazione che il marketing digitale sposta traffico reale e prenotazioni, pur non rappresentando da solo la media nazionale.
"Dopo anni di crescita disordinata, la ristorazione italiana sta entrando in una fase di gestione più matura della domanda. Caparre, reminder e liste d’attesa digitali riducono sprechi e migliorano l’esperienza cliente - spiega Stefano Visconti, cep di Incrementoo - La vera frontiera competitiva è l’affiliazione: CRM, loyalty e formule club spostano il focus dal singolo scontrino al valore nel tempo". Per accompagnare questa transizione, Incrementoo, società fondata nel 2020 che affianca oltre 300 locali tra Italia, Francia e Regno Unito, offre un sistema completo di servizi - dalla costruzione dell’identità del brand fino all’automazione delle strategie di marketing - unendo visione imprenditoriale e strategie operative testate nei cinque ristoranti di proprietà.
